4月1日上午，济煤大学邀请济源职业技术学院杨利娟教授为学员带来了一场以《提升客户服务能力》为主题的精彩专题讲座。此次讲座旨在提升客户服务能力，构建高效专业的销售服务团队，以适应日益激烈的市场竞争环境。

杨教授深入剖析了客户服务人员必备的能力素质，即心理素质、品格素质、技能素质及综合素质四大支柱。她指出，心理素质要求包括处变不惊的应变力、面对挫折的承受能力及情绪掌控调节能力；品格上则需做到真诚待人、说到做到、保持谦虚、重视集体荣誉。技能素质的核心之处在于要有流畅的语言表达能力、洞察客户心理、积累丰富的行业知识与经验、熟练掌握专业技能及做到有效倾听。综合素质要求则体现在树立客户至上的服务理念、具备独立处理工作的能力以及良好的人际关系协调能力。

杨教授重点讲解了客户开发与信息管理的策略——“推”“拉”策略。“拉”的策略，即通过产品、价格、分销和促销等策略吸引和开发客户。“推”的策略，即强调企业通过主动推销的形式，将目标客户转化为企业现实客户的过程。杨教授以东鹏特饮为例，分享了接近客户的有效方法，如馈赠、赞美、服务及求教接近法，并传授了说服客户的技巧，如富兰克林式的表达法，并形象地将客户分为多血质（春）、胆汁质（夏）、抑郁质（秋）、粘液质（冬）四种类型，针对不同类型的客户采用个性化说服策略。此外，她还强调了语言与非语言沟通的艺术，以及利用样品、名片等工具提升开发效率的建议。

客户信息管理作为企业决策、客户分级、与客户沟通以及客户满意度的基石，其作用不可限量。杨教授详细讲解了个人和企业客户信息的管理内容，包括基本信息、消费记录、兴趣爱好等，并介绍了客户资料卡与数据库的建立方法，特别是最近一次消费、消费频率、消费金额等关键指标的分析价值。还通过分享红牛与宝洁统一客户数据库精准营销的案例，生动说明了客户信息管理和客户忠诚度对企业长期稳定发展的重要性，强调了维护客户满意度的战略意义。同时，针对客户服务管理，杨教授分析了客户投诉的常见原因，并给出了处理投诉的原则与步骤，为学员提供了实用的操作框架。

此次讲座不仅为学员们提供了系统的理论知识，更通过丰富的实战案例和互动讨论，增强了学员们解决实际问题的能力，为集团公司提升客户服务能力，增强企业管理效能，培养高素质客户服务团队奠定了坚实基础。